52 conseils from Down Under, pour utiliser les médias sociaux en urgence (Partie 1)

S’inspirer des autres pour avancer et ce, dans tous les secteurs d’activités, évite d’avoir à réinventer constamment la roue. Cet adage se confirme grandement dans le domaine des MSGU, car l’un des objectifs consiste justement à partager de l’information pertinente. Il y a quelques jours j’ai mis la main sur cet article de blogue, écrit par Matt Murray. Matt est conseiller principal aux communications numériques dans une ville de l’État du Queensland, en Australie. Son blogue Commsgodigitals jouit d’ailleurs d’une grande notoriété.  

D’une clarté captivante, son billet fait référence à certains éléments que j’aborde lors de mes conférences et formations MSGU, mais surtout, il met l’accent sur le «U» ou encore sur le «I» : l’intervention, l’urgence.  Devant l’intérêt de son billet, j’ai voulu l’éditer en français afin de vous le partager. Il importe de savoir que j’ai contacté Matt pour obtenir son accord dans cette démarche. Après lui avoir expliqué que nous évoluions dans des secteurs similaires et que nous partagions un grand intérêt pour les MSGU (SMEM en anglais), je lui ai demandé la permission de reprendre son billet, en français. J’ai été ravie qu’il accepte sans hésitation ! Thank’s Matt !

N’étant pas traductrice, mais ayant justement amélioré mon anglais au pays des kangourous (mon pays d’adoption, pour y avoir vécu 6 mois il y a déjà trop longtemps), voici donc ma compréhension de la 1ere partie de 52 conseils qui devraient vous être très utiles en phase d’intervention.

1. Vous pouvez faire de la gestion des communications par les médias sociaux de n’importe où

En autant que vous ayez un accès Internet (à haute vitesse), un téléphone et un accès à vos courriels professionnels.

Cela dit…

2. Mieux vaut être là où se trouve l’action

Vous aurez l’information plus rapidement et vous obtiendrez les approbations plus rapidement aussi si vous travaillez tout près des personnes qui prennent les décisions.

3. Approbations

Ayez une compréhension très claire de qui peut vous procurez les approbations ainsi que du processus avant de publier quoi que ce soit.

NDRL : autant que possible obtenez, en amont le maximum de contenus pré-approuvés afin de vous faire sauver du temps le moment venu.

4. Sortez l’information aussitôt que possible

Dès que vous obtenez les approbations, publiez : site Internet, Facebook, Twitter.

5. Langage simple

Utilisez un français simple et rédigez comme si vous vous adressiez à un enfant en 5^e année. Sous le stress, les gens ont besoin d’information claire et simple.

6. Sources fiables.

Ayez une liste pré-approuvée des organisations gouvernementales dont vous pouvez partager l’information sans avoir à demander pour une approbation. Cela peut inclure des services d’urgence, les centres de météorologie, les fournisseurs de services et autres.

NDLR : j’ajouterais à cela : les organismes bénévoles terrain (comme la Croix-Rouge) et virtuels (tel que CanVost et VISOV).

7. Surveillez les mises à jour des organisations partenaires

Les mises à jour peuvent venir par courriel, en personne ou par le site du partenaire en question ainsi que par ces plateformes de médias sociaux. Surveillez constamment !

8. Gardez ouvert ce que vous faites

Au minimum, ayez les sites suivants ouverts dans divers onglets de votre navigateur Internet lorsque vous faites de la communication d’urgence /de crise

• Votre page Facebook
• Votre compte Twitter
• Une liste des comptes Twitter des organisations clés
• L’onglet de recherche des mots-clés et hashtags pertinents
• Votre logiciel de plateforme blogue (si vous en avez un), prêt pour rédiger un nouveau billet
• Les sites internet des services d’urgence.

9. Faites de votre organisation, une source unique d’information

Cela est possible en combinant, ensemble, les mises à jour provenant des autres organisations. C’est un rôle qui convient particulièrement au palier local/municipal.

10. Faites vos messages de manière cohérente

Établissez un standard et assurez-vous que les autres le connaissent et qu’ils le suivent.

11. Mettez l’heure et les dates sur vos publications Facebook (NDLR : ho que j’aime !) 

En urgence, mettez l’heure et la date sur chaque publication Facebook. Ces ajouts donnent le contexte de l’information

Par exemple : la mise à jour des incendies de forêt sur l’Île Stradbroke-Nord en Australie (à 30 km de Brisbane, dans le Queensland) : 9.50am Thursday 2 January.

Pourquoi ? Parce que les publications de Facebook sont généralement classées par « top stories ». Ce qui signifie que quelqu’un peut voir votre message d’il ya trois heures au sommet de leur fil de nouvelles et qu’ils peuvent ne pas voir votre plus récente publication. Vous pouvez changer cela en cliquant sur le menu déroulant, à la gauche de votre page Facebook, à côté de l’élément de menu « fil de nouvelles».

12. Continuez de surveiller vos publications Facebook

Même celles qui datent. Les gens continuent de commenter et de poser des questions. Ne comptez pas seulement sur les notifications par courriel.

13. Dites aux gens comment recevoir des notifications de Facebook

La plupart des personnes ne comprend pas comment l’algorithme de Facebook fonctionne : les utilisateurs ne voient pas automatiquement toutes les publications des pages qu’ils aiment. Pour éviter qu’ils manquent vos mises à jour, dites leur comment recevoir les notifications à chaque fois que vous publiez. Vous les invitez donc à visiter votre page, vous leur demander de placer leur curseur au dessus du bouton «j’aime» et de cliquer «recevoir les notifications».

14. Mettez en place une liste Facebook de vos intérêts

Ajoutez-y les services d’urgence, les organisations de services publics, les pages de groupes de communauté. Comme pour une liste sur Twitter !

15. Partage d’un statut Facebook = moins d’interaction 

Selon Matt Murray, si vous partagez le statut d’un partenaire, il sera moins vu que si vous écrivez une publication vous-mêmes.

Pour diffuser le message le plus efficacement possible, en s’assurant de faire référence à l’origine de l’information, créez une nouvelle publication en marquant leur page. Faites en sorte qu’il soit clair qu’il s’agisse d’une mise à jour provenant de leur part. Toute question à propos de cette publication devra automatiquement être dirigée à la source de l’information.

16. «Taguez» les pages Facebook dans vos publications pour référer l’information

Dans l’exemple ci-haut, la municipalité avait «tagué» le Queensland Fire and Emergency Services dans leur publication ainsi cela permet de les notifier, eux, tout en leur donnant le crédit de l’information. NDLR : qui plus est, cela permet d’alimenter votre page, si de votre côté, rien de nouveau s’est dessiné depuis un moment. En rencontre de coordination, cet aspect de partage de 2.0 entre les organisations devrait être à l’ordre du jour.

17. «Taguez» les pages Facebook dans vos publications pour notifier les gens

NDLR : Ça c’est brillant !

La municipalité de Matt fait souvent ceci : elle «tague» dans ses publications Facebook des agences touristique et des groups de la communauté pour leur laisser savoir une information importante en lien avec les mesures d’urgence. Cela assure qu’ils ont eu l’information et les encourage à la partager avec leurs publics, qu’ils soient ou non en ligne.

18. Le «offline» est vital

Dans les collectivités éloignées qui n’avaient plus d’alimentation en électricité et alors que les batteries de téléphones intelligents tombaient à plat, les communications sans Internet devenaient très importantes.

Les médias sociaux ont changé la game pour les communications pendant les situations d’urgence, mais ce n’est pas tout le monde qui est «social». Les communications sans Internet demeurent vitales : pendant les incendies de forêt de Straddie, une variété d’outils ont été utilisés incluant le porte-à-porte, l’évacuation de terrains de camping, des posters et des rencontres d’information publique.

19. Tweetez en direct («live tweeting»)

L’information en ligne et celle non en ligne peuvent parfaitement bien se compléter. Pendant les feux de forêt de Straddie, l’équipe de Matt avait Tweeté en direct la réunion d’information publique.

20. Bloguez en direct

Tout comme Tweeter en direct, l’équipe de Matt a blogué en direct les rencontres d’information publique sur leur plateforme WordPress. Au fil des jours, l’équipe mettait à jour leur page, avec des photos, des tweets, des vidéos et des liens pour les relations de presse.

L’inspiration venait des medias numériques tels que The Guardian et The Brisbane Times.

21. Jetez le livre de règles par la fenêtre (ndlr : Ho que j’Aime !) 

Souvent, il y a comme une sorte de ruban rouge et une série d’approbations avant qu’un nouveau compte de medias social d’un organisme gouvernemental puisse vivre.

Si vous voyez une opportunité d’utiliser un nouveau réseau social ou une nouvelle technologie qui pourrait avoir des bénéfices pour vous pendant une urgence, jetez le livre des règles par la fenêtre. C’est plus facile de demander pardon que la permission. Surtout si vous savez ce que vous faites, que vous connaissez les risques et que vous avez confiance, cela fonctionnera.

Allez-y !

22. Vidéo : Bambuser

Les vidéos en live streaming peuvent ajouter une dimension supplémentaire dans vos communications. C’est génial d’avoir du personnel des services d’urgence, des conseillers et représentants du gouvernement parler directement à la caméra.

(NDLR : N’oublions qu’il s’agit d’une traduction d’un billet Australien et que dans ce coin du monde, les divers paliers gouvernementaux ont quelques pas d’avance sur notre coin du monde en matière de MSGU. Toutefois, inspirez-vous en ! S’ils le font, c’est que c’est possible !)

NDLR: pendant deux jours en juillet 2014, des personnes parmi les plus inspirantes et les plus connaissantes en matière de médias sociaux en urgence se sont réunies près de Melbourne pour la conférence de l’Australian Emergency Management Institute’s Connection Week.  Ce qui en est ressorti c’est que le public a confiance aux messages des intervenants de première ligne.

Ouvrez-vous un compte et soyez prêt avant d’en avoir de besoin ! C’est exactement ce qu’a fait Matt Murray avec Bambuser (ndlr : j’admets que je ne connaissais pas avant de lire le billet de Matt.) Vous pouvez en apprendre plus sur le processus sur son blogue.

Pour voir comment la municipalité utilise ce canal cliquez sur la photo.

23. Racontez (storytelling) : parlez des autres côtés de l’histoire

Cette municipalité a aussi utilisé Bambuser comme plateforme pour permettre à d’autres organisations de raconter leur histoire (ndlr : ce qui se passait dans leur secteur d’activité).

24. Enregistrez : Soundcloud

Les enregistrements audio peuvent ajouter une dimension supplémentaire à votre couverture. Un jour, toujours pendant les incendies de forêt de Straddies, Matt Murray travaillait à partir du continent. Matt avait enregistré le responsable d’information du Services Incendie et d’urgence du Queensland, Mark Halveron sur Bambuser (ci-haut) qui lui était sur l’île de North Stradbroke Island. Comme la vidéo n’était pas une option, Matt l’a téléphoné avec son iphone et l’a enregistré sur SoundCloud avec un autre.

Ce petit clip audio a été écouté plus de 400 fois en deux heures. Il a aussi été repris par la station de radio de Brisbane et retransmis mot à mot, par une attachée de presse qui l’a publié dans leur bulletin sur leur site Internet.

(NDLR: lorsque l’on dit que vous êtes votre canal de diffusion…)

25. Rendez l’information accessible

Il s’agit d’une citation de l’ancien Directeur exécutif des communications de la Police du Queensland. Pendant les inondations de 2011 dans cet État, ils ont rendu l’information disponible, en ligne, à qui la voulait, pas seulement aux médias traditionnels.

26. Partagez l’information en tweets, pas seulement en liens

Utilisez Twitter de manière appropriée : partagez les plus récentes mises à jour dans une série de tweets. Ne mettez pas seulement des liens vers les communiqués de presse et certainement pas les attacher à vos mises à jour Facebook.

Surveillez, sous peu, les 26 autres conseils !

Y a-t-il certains de ces conseils que vous utilisez déjà ? Sinon, lesquels croyez-vous vous seront le plus utiles ?