Par Guylaine Maltais  appretnissage BOStON_MSGU

Tel était le thème de notre discussion en ligne sur Twitter (#msguchat) ce 22 avril, une semaine jour pour jour après les événements. Bien que nous ayons souhaité aborder aussi la question de l’accident de West, le temps nous manquait. En une heure, nous ne prétendons pas «avoir fait le tour» de la question car beaucoup d’éléments mériteraient des approfondissements. Voici le résumé de nos échanges.

Premiers apprentissages

Comme cela s’avère lors de situations d’urgence, les réseaux téléphoniques ayant  été surchargés, les réseaux sociaux devenaient la seule solution pour communiquer et une fois de plus, les #msgu ont joué un rôle important.

Pendant les heures et les jours qui ont suivis les attentats, les citoyens ont grandement contribué et joué leur rôle d’acteur. Cependant, plusieurs bévues ont été soulignées, mais selon Patrice Cloutier «balayer du revers de la main la contribution des citoyens basés seulement sur Boston serait une erreur capitale.» Fortement critiqué pendant cet événement, n’oublions pas combien l’apport citoyen fut utiles lors d’urgences précédentes.  Nous sommes cependant unanimes «il n’y a pas de moyen plus rapides pour mettre l’information à la disposition des citoyens».

  • L’aspect collaboratif, aussi critiquable soit-il, reste donc un exemple intéressant.
  • Les autorités ont largement diffusées des informations sur les réseaux sociaux : conseils, interdiction, point sur la situation…ce qui représente encore une fois, un engagement 2.0 considérable chez les autorités concernées.
  • Les demandes d’émettre des gazouillis de manière responsables ressortent comme pertinentes.

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La Police de Boston un modèle à suivre ?

Bien qu’à ce jour, nous n’ayons pas été témoin d’autres événements policier d’envergure en mode 2.0 (Québec, début avril, un homme armé est entré dans une garderie de Gatineau  (voir aussi @PoliceGatineau) et après la tenue du MSGUCHAT, encore au Canada, la GRC et ses partenaires déjouent un présumé complot terroriste au pays nous pouvons faire ces constats :

  • Le département de police de Boston a fait du très grand travail. La gestion de l’information par son compte Twitter a été remarquable.
  • Une présence soutenue pour contrer la rumeur et remettre les horloges à l’heure est impérative.
  • Leurs demandes de cesser de fournir de l’information et des photos semblent avoir été entendues par les utilisateurs.

Après avoir émis son premier gazouillis 45 minutes suivant la première explosion, la police de Boston a pris sa place tout au long de l’événement, l’information officielle venant de chez eux. Il s’agit là de la pratique à emprunter par les organisations concernées par une situation d’urgence, qu’elle soit policière ou non. Les gens chercheront l’information officielle. Personne n’empêchera les internautes de s’inspirer de ce modèle, libre à nos services de police d’étudier les façons de faire et de s’en inspirer à leur tour. Ne pas le faire signifierait toutefois de passer à côté de superbes outils.

Bons coups

  • Une multiplication sources de renseignement potentielles, une chance pour les forces de l’ordre.
  • La police a fait appel à sa communauté 2.0 en l’intégrant dans le processus.
  • D’autres autorités utilisent aussi leurs plateformes, dont Twitter, pour communiquer avec leur communauté, c’est le cas par exemple de l’agence des mesures d’urgence du Massachussets.MEMA
  • Rapidité des messages directs des autorités à la population, sans transformation ni interprétation.
  • Peu discuté, un Google document mis sur pied par le Boston globe a permis aux coureurs qui cherchaient un toit, de trouver un lit pour la nuit, grâce à la solidarité des citoyens de Boston.

Risques potentiels ou mises en garde pour des événements de type policier

  • voir les efforts sur Reddit dans l’identification des suspects se transformer en méfiance générale envers tous les #msgu
  • risques de dérapage dans le crowdsourcing mais rien de plus efficace dans les situations d’urgences pour définir les enjeux et les besoins.
  • certains membres de la communauté soulignent la probable confusion entre les mesures d’urgence pour la sûreté des populations et les informations, hypothèses et paranoïa des individus.
  • On se questionne à savoir si les comportements de certains individus ne sont pas allés à l’opposé des mesures de sûreté recherchées par les MSGU.

L’utilisation des MSGU : même façon pour tous les types d’événements?

Lors d’un événement malveillant de type terrorisme les gens ne réagissent pas de la même façon et n’ont pas les mêmes mécanismes de défense, par exemple : on cherche des coupable, qui n’existe pas dans catastrophe naturelle. De plus, il existe un phénomène d’amplification quand on est agressé par sa propre espèce. Cependant, les besoins MSGU demeurent similaires :

  • D’un point de vue de gestion communautaire et immédiate sur 24h, pour un événement de grande ampleur.
  • la gestion d’une foule poste attentat ou post séisme est presque la même.
  • Les conseils de regroupement de population ou de dispersion.
  • les conseils restent très proches : besoin de connaître l’état des lieux et des victimes, assistance / secours.

Toutefois, on se demande si l’enquête sur suspects réalisée de manière collaborative s’applique aux #MSGU. Effectivement, pour une enquête tel que le cas de Boston, constituant une première, il est mentionné qu’un encadrement sera nécessaire à l’avenir. À quoi pouvons-nous penser pour mieux encadrer l’implication citoyenne lors d’un événement de ce type? L’établissement de critères représenterait-il une piste envisageable ?

Les médias traditionnels vs les médias sociaux : une bataille ?

Le temps a manqué pour que nous puissions approfondir cette question, mais il demeure que quelques éléments intéressants ressortent.

  • Certes, aujourd’hui encore plus pendant «Boston» cela s’est grandement avéré : chacun alimente l’autre.
  • les médias traditionnels ont repris, de nombreuses fois, des éléments à l’origine sur les MS.
  • Les médias traditionnels ont l’avantage d’être sur place et d’avoir les canaux ouverts avec les autorités et bien qu’ils aient des scoops, le travail de fond se fait de plus en plus rare par ces médias, à l’exception de la presse écrite. D’où l’importance de continuer à amalgamer les deux types de médias, puisqu’ils sont complémentaires.
  • Googlepersonfinder a été mis en lumière par les medias traditionnels, outil de #MSGU fort pertinent.

En terminant

Il va s’en dire que le 15 avril 2013, tous les éléments étaient réunis pour une large couverture médiatique, tant traditionnelle que sociale : un marathon très mythique, dans une grande ville américaine, des milliers de personnes sur place et en mobilité qui suivent l’événement, un attentat, d’innocentes victimes, des images spectaculaires et des conséquences terribles pour des centaines de personnes. Pour un attentat moins spectaculaire, avec poison par exemple, où les images se font rarissimes, aurions-nous traité la chose de la même façon sur les MS et dans les médias traditionnels?

Vous êtes un service policier? Nous aimerions connaître vos points de vue à propos de nos observations et afin de voir de quelle façon, un événement d’urgence de type policier devrait être «socialement» traiter.

Une chose s’avère certaine : sur des urgences et crises à cinétique rapide, faire sans les médias sociaux devient difficile (même à cinétique lente). Leur intégration s’avère donc nécessaire tant pour l’intervention que lors d’exercices.

Ce billet fut possible grâce aux échanges des membres collaborateurs de la communauté MSGU. Si vous considérez que des éléments sont manquants, n’hésitez pas à m’en faire part en commentaires.

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