Du bénévolat virtuel lors de sinistres?

Par Guylaine Maltais

Dans mon dernier billet, je vous mentionnais que je vous en parlerais, alors voilà!

Ça semble irréel!? Mais bien que ce soit virtuel, cela ne relève pas de la fiction. Il s’agit en fait d’un concept développé aux États-Unis en 2011, spécifiquement au Nouveau Mexique, par Jeff Phillips.  VOST c’est pour Virtual Operations Support Team visant à être intégré dans la gestion des urgences par les médias sociaux (en français #msgu et en englais #smem).

Un VOST : c’est quoi au juste?

D’abord, au delà de son acronyme, un VOST s’applique à la gestion des urgences ainsi qu’au rétablissement. Il s’agit d’un effort pour faire en sorte que les nouvelles technologies de communications et les medias sociaux, soient utilisés comme des outils fiables par les équipes et responsables d’urgence, pouvant ainsi supporter, par Internet, les personnes directement sur le terrain mais qui seraient de toute façon dépassés par les événements par le volume d’informations et de données générées pendant un sinistre.  Un VOST est donc active pour faire performer des fonctions spécifiques affectant les organisations et les divers territoires.

L’important consiste en fait à bien circonscrire toutes les données désormais disponibles en temps de crises grâce aux technologies mobiles et aux réseaux sociaux, et ce, afin d’en faire ressortir les éléments les plus saillants pour appuyer les prises de décisions par les responsables des mesures d’urgence.

Un concept adopté par plusieurs

Plusieurs pays ont adopté le concept avec leur déclinaison : par exemple, en Nouvelle-Zélande, il y a le NZVOST, en Espagne, le VOST España, et désormais, au Canada anglais, le CanVost qui a vu le jour il y a à peine quelques mois. Bien que je collabore un peu et de loin à cette déclinaison canadienne, dans l’esprit de la mission de ce blogue, j’ai voulu savoir quel était le but d’une telle initiative, comment elle fonctionne, comment elle peut être bénéfique pour les autorités publiques. Surtout, comment le Québec aurait avantage à connaître et intégrer cette façon de faire dans sa gestion des urgences.

C’est pourquoi j’ai cogné à la porte de Patrice Cloutier, la personne derrière cette initiative au Canada, qui a gentiment accepté de répondre à mes questions.

Patrice, peut-on savoir qui appuie cette démarche actuellement au Canada?

Le gouvernement fédéral, par l’entremise du Programme canadien pour la sûreté et la sécurité, ainsi que le gouvernement ontarien, grâce au soutien du Commissaire à la Sécurité publique, appuient, de façon générale, le projet de création du CanVOST. Aucune aide financière n’est en jeu cependant.

Depuis le début de tes «travaux» sur le sujet, comment réagissent les diverses organisations publiques au Canada anglais? Démontrent-elles de l’ouverture?

Plusieurs organisations ont fait part de leur soutien au projet sans toutefois y donner une caution officielle. Des bénévoles et des gestionnaires des situations d’urgence de tout le pays participent aux téléconférences du CanVOST. Le nombre de personnes intéressées à y prendre part ne cesse de croître.

Quels types d’obstacles rencontrez-vous?

Les obstacles surviennent surtout en raison du manque de connaissances de la part d’un grand nombre de gestionnaires et de la haute fonction publique, sur les grands avantages d’une utilisation plus globale des médias sociaux dans la gestion des situations d’urgence. Le travail acharné de plusieurs partisans des MSGU, contribue quotidiennement à faire grandir la popularité de ces nouvelles méthodes.

Un autre obstacle est directement relié à la nature même du CanVOST. Puisqu’il s’agit d’un groupe composé de bénévoles, il est parfois difficile d’en coordonner les activités en raison de l’horaire chargé de plusieurs de ses membres. Il faut toutefois souligner que ces derniers seraient disponibles si une situation d’urgence réelle survenait quelque part au Canada.

Les avantages me semblent assez évidents,  mais pourrais-tu nous nommer les plus manifestes pour les responsables des mesures d’urgence de s’ouvrir à un VOST?

Les avantages de l’utilisation d’un VOST orienté vers la surveillance ou l’écoute des réseaux sociaux sont nombreux mais il faut souligner les suivants :

• Une mise-en-branle du CanVOST appuiera les responsables de la gestion de crise ou d’urgence en déléguant l’écoute des médias sociaux à l’extérieur de leur zone d’opérations.
• Le CanVOST sera composé de personnes qui ne prennent pas part activement à l’intervention sur le terrain et qui parviennent de toutes les régions au pays.
• Le rôle d’un VOST par l’écoute des médias sociaux, est :
  • D’assurer que les messages d’information d’urgence émis par les autorités, soient bien compris parmi les populations affectées par un désastre
  • D’identifier toutes rumeurs ou fausses informations qui pourraient mettre en danger les populations et permettre de diffuser les informations valides
  • D’évaluer tout risque à la réputation des organismes qui prennent part à la gestion de l’urgence en cours, risques qui pourraient miner la crédibilité des organisations.
  • De repérer, d’analyser et de permettre la visualisation, de toutes informations présentes dans les médias sociaux qui pourraient élargir la compréhension globale par les gestionnaires, du désastre en cours et de ses conséquences.

Ce à quoi on doit faire attention?

Les risques les plus probables relèvent d’une trop grande saisie d’informations qui pourrait causer une avalanche de données, ce qui pourrait causer une certaine paralysie des gestionnaires actifs dans la réponse au sinistre. C’est pourquoi il est essentiel d’utiliser des outils que permettent de rassembler, d’analyser et de visualiser les informations valides et les tendances véhiculées au travers des réseaux sociaux.

Note : je tiens à remercier infiniment Patrice Cloutier pour avoir contribué à ce billet et qui sait, peut-être cela fera aussi changer les choses, aussi au Québec!

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Un VOST est sans contredit une initiative qui permet aux responsables des urgences de faire un pas de géant dans leur gestion des événements. Cependant, nul doute qu’une grande confiance envers les divers interlocuteurs potentiels d’y prendre part, digitalement, s’avère considérable. Les outils existent, les gens veulent faire partie de l’événement d’urgence, voire de la crise. Ils le feront de toute façon, mieux vaut travailler ensemble qu’en dites-vous?

À quand un QC_VOST?

En effet, le Québec est-il lui aussi rendu à cette étape? Une chose est certaine, afin d’accomplir cet énorme pas, chaque petit pas compte…L’un d’entre eux ? Qu’un maximum de gestionnaires d’urgence des organisations publiques du Québec puisse prendre connaissance de ce billet afin d’alimenter leur réflexion. Alors, vous partagez l’info?

Vous pouvez suivre les VOST mentionnés plus haut ou simplement faire une recherche dans Twitter. Vous en découvrirez d’autres!