MSGU_Inondations_couverture

Le Québec vient de vivre des inondations historiques en avril et mai 2017. En fait, au Canada, en mai, les inondations ont affecté trois provinces, de l’Ontario jusqu’au Nouveau-Brunswick. Des mesures d’urgence exceptionnelles déployées dans de nombreuses municipalités et les communications explosent. Le rétablissement sera long et sans doute douloureux pour les sinistrés.

Note 1: Bien que résidente de l’une des municipalités touchées par les inondations, j’en été  physiquement épargnée. J’aimerais toutefois, offrir mes meilleures pensées à mes concitoyens Trifluviens, aux citoyens de la Mauricie, du Centre-du-Québec et l’ensemble des Québécois touchés par ces inondations : soyez forts ! Pensées spéciale à tous les intervenants, sur le terrain, dans les centres de coordinations à tous les paliers. Félicitations à SOS Inondations Mauricie pour leur mobilisation spontanée, ayant contribué à aider des citoyens sinistrés.

Note 2 : Le boulot de communication d’une multitude d’organisations a été impressionnant lors des inondations. Il m’est impossible de nommer le travail de chacune d’entre elle. 

Situation

Les niveaux des eaux dans plusieurs municipalités ont affiché des seuils d’inondation majeure.

Niveau des eaux

Tandis que le niveau du fleuve a aussi donné du fil à retorde aux riverains durement touchés en Mauricie, avec des pointes prévues à 3.96 m, le 11 mai (source : Radio-Canada, 11 mai en avant-midi).

En date du 12 mai, l’état de situation provincial démontrait l’ampleur de la crise sur le territoire du Québec.

Etat de situation 12 mai_UQ

Sans compter que des municipalités ont aussi dû déclarer l’état d‘urgence. À ce sujet, il convient de démêler un peu les concepts puisqu’ils ont porté quelques fois à confusion.

  • Déployer/activer le plan de mesures d’urgence (aussi appelé plan municipal de sécurité civile) de la municipalité : mobilisation de son comité municipal de sécurité civile pour par exemple, alerter les citoyens, alerter et mobiliser les intervenants et mettre en place les mesures générales de secours. Il revient donc à la municipalité de coordonner l’intervention lors de telles situations. C’est grâce à cette coordination que sont établies et décidées, les mesures de protection telle que l’évacuation. Cela peut se faire SANS obligatoirement passer par une déclaration d’état d’urgence. Ce qui fut majoritairement le cas lors des inondations.
  • Déclarer l’état d’urgence: pour se faire, trois conditions doivent être rencontrées (voir lien précédent) permettant ensuite à la ville d’obtenir des pouvoirs spéciaux.

Montée en puissance du #MSGU au Québec

Dans les dernières semaines, nous avons vu émerger sur les fils Twitter et Facebook québécois de municipalités, d’organisations officielles, voire, de journalistes, le mot-clé #MSGU, concept qui a vu le jour en 2012. Depuis, il a éclos en France et en Belgique de belles et grandes façons, grâce aux nombreux ambassadeurs et collègues de VISOV.

Lors des #inondations, plusieurs observations nous ont démontré (et encore, en entrant dans le rétablissement) qu’utiliser à toutes les phases de la sécurité civile, la pertinence des MSGU en sécurité civile est incontournable en 2017. Nous assistons, chez nous, à une réelle envolée pour les #MSGU :

  • le nombre de municipalités, de services municipaux et d’organisations du Québec, communiquant avec ces outils a explosé au cours des dernières semaines (tout voir et tout analyser serait une tâche colossale) ;
  • des élu(e)s optent pour un ou des médias sociaux afin de communiquer avec leur population et garder le contact avec elle, souvent pour certains, à l’occasion pour d’autres, et ce, peu importe la grandeur de la ville. À Rigaud, à Gatineau, à Nicolet ou à Montréal (pour ne nommer que ceux là) ;
  • des organisations publiques (Ministère de la sécurité publique, Urgence-Québec, Hydro-Québec, etc.) offrent une présence constante sur leurs plateformes ;
  • certaines municipalités, de même qu’organisations gouvernementales, comme Urgence Québec, intègrent désormais et de plus en plus le mot-clé #MSGU dans leurs publications (ce fut même le cas pour le ministre de l’Éducation) ;
  • idem pour des journalistes ;
  • un directeur de la sécurité civile informe des gens de sa région grâce à sa page Facebook ;

DRSC

D’un point de vue de communication d’urgence, les inondations ont poussé de nombreuses municipalités, services municipaux et organisations à se dépasser. En adoptant entre autres, une stratégie multiplateformes, découlant autant des relations de presse et que des médias sociaux.

Impossible de passer sous silence le travail titanesque de communication réalisé par la Ville de Gatineau. Se démarquant des autres, elle devient un modèle québécois inspirant l’utilisation des MSGU  :

  • en tenant ses citoyens informés de l’évolution de la situation, tant par le compte de la ville que des membres de l’équipe des communications, dont son directeur, Jean Boileau ;
  • en multipliant les canaux de communication et les plateformes de médias sociaux pour s’assurer de joindre un maximum de personnes ;
  • en diffusant ses points de presse en direct sur Facebook et en annonçant l’heure de leur tenue sur leur compte Twitter ;
  • en démontrant une constance dans leurs publications ;
  • en écoutant les commentaires et en répondant aux questions ;
  • par les mises à jour quotidiennes du maire sur sa page Facebook (tel que vu plus haut).

photos Gatineau

En amalgamant médias traditionnels et médias sociaux (élément important des formations MSGU que je présente ou lorsque j’accompagne une organisation dans la planification de ses communications d’urgence. Cependant, cette preuve à l’appui vaut plus que mes mots).

MedTrad et MSGU_Gatineau

Je l’ai toujours dit, en faisant tomber les silos entre les services, surtout en urgence, l’équipe des communications, amène une énorme valeur ajoutée à la coordination des mesures d’urgence. À cet effet :

L’intégration des le début des prévisions d’inondations du Service des communications à l’équipe du centre municipal de mesures d’urgences, le 18 avril dernier, aura permis d’informer rapidement la population des actions en cours. Notre présence autour de la table a fait prendre conscience aux divers services impliqués de l’importance de communiquer rapidement leurs travails et les situations en cours grâce à nos médias sociaux et aux textos” explique, Jean Boileau, directeur des communications de la ville de Gatineau.

La grandeur de l’organisation ne doit pas être un frein

C’est la volonté qui dicte l’utilisation ou non des MSGU, surtout en phase d’intervention. La grandeur de la municipalité ou de l’équipe des communications ne doivent pas être un frein à l’utilisation de ces moyens de communication. Je le répète, la préparation des communications d’urgence joue un rôle majeur lorsque l’urgence survient. Avec une stratégie de communication, liée au plan de mesures d’urgence, l’organisation fait un gain de temps incontestable. Les comptes de la Régie des incendies de la Vallée du St-Mauricie (RIVSTM) l’expriment bien. Sur un pied d’alerte dès les premiers signes de l’augmentation du niveau de la rivière St-Maurice, la toute 1ere publication Facebook, effectuée le dimanche 30 avril à 10h34, a été partagé 81 fois.

RIVSTM.1er Publication

En seulement 10 jours, 364 personnes se sont abonnés au compte de la RIVSTM. Ce qui démontre parfaitement que les citoyens veulent savoir et surtout, qu’ils veulent contribuer à l’urgence, même dans les plus petites municipalités. Le compte est alimenté par des publications claires et faciles à comprendre facilitant ainsi la communication de l’urgence.

RIVSTM.info claire

Selon, le directeur régional de la sécurité civile de la Mauricie et du Centre-du-Québec, M. Sébastien Doire, cet exemple, dans la région, constitue aussi un modèle à suivre : «la gestionnaire de communauté a effectué un très bon travail ! En 2017, les organisations qui n’ont pas ces outils de communication devraient les mettre en place dans le but d’être plus rapides et efficaces pour rejoindre leur population. »

Saluons aussi ces autres signes de transparence : le centre des opérations régional de la direction régionale de la sécurité civile de la Mauricie et du Centre-du-Québec ouvrant ses portes aux médias ainsi que le centre national, déplacé pour la cause, à Montréal.

Après les inondations

Le nettoyage et la phase de rétablissement, sont déjà débutés dans certaines municipalités. Communiquer après l’urgence, demeure d’une grande importance et les informations sont nombreuses. Les MSGU, c’est donc aussi après, entre autres, pour :

Se regarder un peu le nombril

Un peu plus tard, viendront assurément (il le faut !), les retours d’expérience (RETEX ou post-mortem). Ils sont indispensables afin de s’accorder du temps, en interne. Ils permettent de réfléchir ensemble et d’identifier ce qui a bien fonctionné et ce qui nécessite amélioration dans les plans de sécurité civile. C’est aussi lors de ces moments stratégiques, que devrait ressortir ce qui pourrait être corriger ou réaliser, en amont pour réduire les risques à la source.

Finalement

Se doter d’une stratégie de communication d’urgence globale est une porte ouverte vers le citoyen. Y intégrer les MSGU, c’est intégrer réellement sa population dans la démarche de dialogue. Par ce dialogue de proximité, se développe, s’enrichit le sentiment d’appartenance du citoyen envers sa ville. Sentir qu’il contribue, avec elle et vice versa. Nous le voyons entre autres, par les appels à la mobilisation citoyenne, via les médias sociaux et aux réponses positives des citoyens.

Intégrer les MSGU à son plan d’urgence, ça se fait et aujourd’hui, c’est une voie essentielle à prendre. Vous souhaitez faire part de votre expérience lors des inondations ? Laissez votre commentaire !