Alors que dans le dernier billet, le cap était mis sur la confiance et l’incertitude, dans cette 3e partie, nous nous concentrerons sur la crédibilité et la permanence dans la communication de risque.
En effet, autant les messagers de qui viennent la communication de risque que la perpétuité de celle-ci importent.
NOTE : ce billet est tiré d’extraits de l’Essai «La perception des politiciens en regard de la communication des risques» G.Maltais 2008. On le dit toujours : le premier client d’une communication de risque ce n’est pas le citoyen, mais bien les décideurs et souvent, ces derniers sont des politiciens. Je voulais comprendre où ils se situaient.
Vous n’êtes pas de ceux qui croient que la communication de risque se fait qu’une seule fois et que l’on peut ensuite se taper dans les mains en criant victoire ? Par chance ! Penser ainsi vous ferais passer à côté. Planifier et mettre en œuvre une communication de risque doit être considéré comme un investissement et non comme une dépense. Toutefois, vouloir précipiter les choses, pire, procéder une seule fois, vous amènera à une dépense inutile. Pourquoi ? Parce qu’idéalement, nous communiquons les risque dans le but d’atteindre des changements de comportements chez la population visée, comme par exemple des gestes que l’on souhaite lui inculquer pour sa sécurité. Et cela, prend du temps.
Attardons-nous donc, à ce thème qui revient dans la littérature : la communication des risques comme processus permanent. Il va de soi qu’elle doit se faire de façon continue.
« La communication des risques est un processus permanent : informer en temps opportun est un élément déterminant de l’efficacité de la communication sur les risques ». Powell et Leiss cités dans le rapport de l’OCDE (2001).
En reconnaissant que le facteur temps importe dans le domaine de la sécurité civile, Reynolds et Seeger (2005) démontrent clairement les distinctions entre la communication du risque (avant l’urgence) et la communication de crise (pendant l’urgence). Ils stipulent notamment que la communication du risque doit se faire sur une base fréquente et régulière. Ce qui permet aux communicateurs de la planifier de manière structurée et de pouvoir aussi la contrôler. En comparaison, la communication de crise est non fréquente et non routinière, elle est plutôt spontanée et en réaction à quelque chose.
Note : tant pour les autorités municipales qui connaissent les risques sur leur territoire que pour les entreprises/industries qui ont aussi identifiés les leurs, planifier la communication d’urgence ou de crise, AVANT, en se basant sur les risques potentiels, devrait permettre une moins grande réactivité SI l’urgence se produit. Une telle planification de la communication d’urgence/de crise fera gagner du temps énorme pendant une intervention.
Dans ce concept de permanence il faut bien sûr inclure un élément rarement considéré : la rétroaction ou mesurer les impacts de la communication. Des méthodes de mesure existent (sondages, consultations, etc.) afin de connaître la rétention de la communication et ce qui doit être corrigé. Étape cruciale, qui se doit d’être budgétée au début du processus. Mesurer une campagne en cours de route ou avant d’entreprendre une seconde, vous permettra de modifier, peaufiner vos actions afin de se rapprocher du comportement souhaité. Et c’est là que ça devient payant à long terme ! Et c’est ce que vous voulez : la rentabilité de la communication.
Dans le même ordre d’idées, l’OMS (2003) affirme que :
« La surveillance du risque est un élément clé qui permet de veiller à la bonne gestion du risque, car l’information continue est indispensable pour le suivi et la rétroaction à ce processus de gestion du risque ».
Finalement, le BCP, dans son rapport (2000) révèle qu’« il ne suffit pas d’avoir un programme de communication à la fin d’un processus décisionnel pour bien communiquer avec le public et les parties intéressées ». Procéder, au contraire, dès le début s’avère plus favorable et qui plus est se veut transparent. En somme, nous devons comprendre qu’une fois qu’elle a été entamée, la communication du risque se doit d’être poursuivie.
La Crédibilité
Si l’on souhaite avoir un impact, les porte-parole ne doivent pas être imposés, mais bien suggérés à un échantillon de la population pour ensuite considérer les grandes tendances. La question à se poser ici est : par qui souhaite -t’elle recevoir les messages ?
La crédibilité des messages et des porte-parole constitue un autre thème qui revient dans la littérature. En effet, l’OMS (2002), mentionne que la manière dont on formule et communique l’information peut revêtir une importance cruciale quand on souhaite influer les perceptions.
Reynold & Seeger (2005) écrivent que la crédibilité est importante pour croire le message et en son efficacité. À titre d’exemple, si l’on présente les conséquences à la santé et sur l’environnement, qui de mieux placés que des intervenants de la santé et de l’environnement pour le faire ?! Un représentant de l’industrie n’aura pas la crédibilité pour porter un tel message.
Les messages doivent être clairs et simples, ils doivent faire appel à la raison et aux émotions et offrir des solutions aux problèmes. En d’autres mots, communiquer les risques sans présenter et communiquer sur les mesures d’atténuation et surtout sans communiquer sur les mesures de protection, pour la population, cela ne fonctionne pas. Et c’est normal.
Pour l’OCDE (2001), la formulation de messages crédibles revêt un des défis en communication de risque. En fait, il s’agit de « la dimension la plus évidente ». L’OMS (2003), reprend un rapport rédigé pour le gouvernement du Royaume-Uni suite à la crise de la vache folle et mentionne que :
« Pour établir la crédibilité, il est nécessaire d’instaurer la confiance. Celle-ci ne peut être obtenue sans ouverture et l’ouverture exige que l’on reconnaisse l’incertitude lorsqu’elle existe ».
On constate donc que pour procéder à une communication efficace du risque, plusieurs concepts sont directement reliés. La question de la crédibilité est plus exigeante qu’elle ne paraît au premier abord, car elle soulève la fiabilité de l’information recueillie dans toute la chaîne décisionnelle.
En d’autres termes : chacun son terrain de jeu…toutefois, jouons ensemble !
N’hésitez surtout pas à me faire part de vos réactions et commentaires.