Par Guylaine Maltais

Tel était le sujet de notre 2e chat portant sur les médias sociaux en gestion d’urgence #MSGU, tenu ce lundi. Thématique proposée par le Réseau Risques,  une communauté professionnelle d’IDEAL connaissances situé en France. C’est avec beaucoup de fébrilité au bout des doigts que j’ai eu le bonheur d’animer cette discussion. Échanger avec d’autres personnes, passionnées et désireuses de faire avancer les mesures d’urgence, ici et ailleurs dans la francophonie, est en effet, un tant soit peu excitant.

Pour ceux qui n’ont pu y assister, voici un résumé de notre discussion.

L’utilisation des MS en phase préventive et préparatoire

Des exemples forts pertinents (celui-ci aussi) prouvent la pertinence d’investir sur ces moyens pour réaliser des communications de risque ou préventives.

Pour la Croix-Rouge Canadienne, division Québec, qui s’est jointe à nous cette semaine (très honorée et pas peu fière!), le travail de préparation permet de tisser des liens et créer des listes de comptes utiles en temps de crise. Plusieurs interlocuteurs s’entendent donc pour dire que l’utilisation des MS en amont permet aux populations de connaître les comptes à suivre. Alors qu’une organisation qui ne sortirait que lors des urgences (en France, les crises) serait moins crédible par la population.

Quelques pistes de solutions et idées originales soulevées :

  • Pour la France par exemple, comme les maires ont l’obligation de procéder à de l’information préventive sur les risques majeurs à tous les deux ans, pourquoi ne pas faire une campagne sur les RS ? Ce qui constituerait un excellent retour sur l’investissement(ROI).
  • Opter pour une communication 2.0 communale (municipale/régionale pour le Québec) pour une stratégie telle que : un jour/semaine, un message, une image ? Un peu comme on l’a vu avec le jeu 30 Days 30 Ways (1 tâche/jour de préparation aux situations d’urgence)
  • Orienter les citoyens sur les documents d’information préventive disponibles en ligne.

Les faibles coûts associés à l’utilisation des MS, permettent d’atteindre des cibles innombrables que les médias traditionnels ne sauraient réussir. À cet effet, Cédric Moro donne l’exemple d’une grande campagne américaine (zombies preparedness).

Le temps investis dans les MS pour les phases de prévention et de préparation augmentera la rapidité et l’efficacité de communication en urgence. L’organisation qui choisi de s’en servir pendant ces phases doit en faire part dans ses stratégies. Ils doivent de plus, être intégrés aux médias traditionnels.

Pour les autorités publiques qui participaient à la discussion, ces avenues sont bien possibles, mais elles nécessitent adaptation et diminution des circuits de validation avant la diffusion des messages.

Avantages de la planification des MSGU pour la phase d’alerte

Quelques avantages nommés :

  • Une mise en oeuvre plus rapide avec des moyens et intervenants identifiés
  • rejoindre le plus grand nombre de pers le plus rapidement possible
  • diffusion en masse avec les relais fait par la population (les retweets) peut devenir exponentielle

Les RS doivent intégrer le dispositif d’alerte «multi-canal» et descendant. La multiplication des moyens est toujours la clé afin de toucher le plus de monde possible le plus rapidement possible. Ainsi, advenant qu’un dispositif ne marche pas, d’autres sont toujours là.

Sans oublier de prévoir informer la population avant que les MS et autres dispositifs seront utilisés pour des alertes. Ainsi la population peut s’abonner et les recevoir en temps et lieu. En France, c’est le cas de la ville de Nice, au Québec celui de la ville de Gatineau.

Le réel rôle des MS en situation d’urgence

Pendant cette phase critique, les MS sont-ils un simple relai d’information ou s’ils permettent une réelle interaction avec les personnes concernées/administrés/? Cédric y voit 4 étapes :

  1. Le déni,
  2. l’observation passive,
  3. la communication top/down,
  4. la communication réseau 2.0.

Rappelez-vous que les RS sont avant tout « sociaux ». Si vous répondez aux questions, vous garderez le contact avec vos publics cibles lors d’urgence/crises. Regroupez les questions et y répondre en ligne. Ainsi, vous gagnerez en crédibilité numérique aux yeux de ceux qui vous suivent. Dans le cas où vous n’avez pas assez d’éléments de réponse, donnez un délai. En entrant en interaction, vous pourrez, de plus, obtenir plus d’informations sur la zone concernée ainsi que sur l’urgence en général. Retenez qu’il est primordial de ne pas juste «pusher» de l’information mais d’être aussi à l’écoute des sinistrés/administrés. En effet, plusieurs personnes peuvent vous fournir des données fortes pertinentes.

Le fait d’être présent et actif sur les médias sociaux pendant cette phase névralgique, permet plusieurs choses :

  • un contrôle de vos actions
  • une meilleure anticipation de l’évolution de la situation
  • un contact privilégié avec vos publics

Patrice Cloutier, expert canadien en msgu, reconnu internationalement dont nous étions très heureux d’avoir avec nous, ajouta queles réseaux sociaux favorisent le développement des réseaux informels, souvent plus efficaces pour distribuer l’information que les modes officiels.

Les MS doivent servir en complémentarité avec les autres moyens de communication existants. Les amalgamer. Cependant, la prudence est de mise car sans une cohérence dans l’ensemble des moyens, ce sera la catastrophe.

Une autre question se pose ici : chaque autorité publique (ville, préfecture, ici MRC, etc) doit-elle se doter d’un compte sur les MS? À cela, je spécifie «des comptes», mais en même temps, bien que cela n’ait pas été mentionné pendant le chat, j’ajouterais qu’il importe d’en parler entre les municipalités et la MRC (villes et préfectures). Il pourrait en effet y avoir des avantages à avoir des comptes regroupés. Un bénéfice? Regrouper les RH au lieu de les diviser.

Cela dit, bien que la planification importe, il faut aussi savoir s’adapter à ce que nous offre l’événement, la crise et sa la gestion avant étant tout une question d’adaptation ! À la fin de l’événement, mentionnez-le, confirmez-le aussi à vos abonnés.

Q4: Rumeur et gestcrise en sécurité civile, comment vous y prenez-vous/pistes de réflexion/solution ?

Les MS ne créent pas la rumeur, elle existait déjà avant, cependant, ils l’amplifient et la rendent visible. Ce qui explique pourquoi l’écoute active est importante. Repérer, dialoguer, analyser, intégrer et s’en servir comme appui aux prises de décisions. Chose certaine, sans une présence dans les MS, la rumeur qui circule à propos de l’événement, on ne la voit pas ! Ce qui justifie aussi l’importance d’avoir une équipe, car une seule personne sera vite débordée.

Diaboliser les MSGU c’est comme diaboliser le 911 (112 en France), qui reçoit aussi de fausses alertes. Savoir faire le tri. Avec un bon dispositif de suivi MSGU, vous pourrez intervenir dès que la rumeur apparaîtra. Erreurs à éviter face aux rumeurs :

  • n’avancez pas masquer pour lancer une contre-rumeur & n’opposez pas la force au RS D (Heiderich 2004)
  • pas d’agressivité, de moquerie, de condescendance […] Les faits, uniquement les faits. (E. Bloch)
  • Appuyez vos alliés face à la rumeur. Souvent, des pers de bon sens se mobilisent naturellement pour démentir la rumeur.

Opter pour un ton et une attitude empathique, responsable tout en étant solidaire constitue une bonne façon de répondre aux rumeurs.

Face à une rumeur grave en gestion d’urgence, il est proposé de personnaliser sa réponse en vidéo avec acteur terrain de confiance comme les pompiers ou les médecins, surtout en santé publique. Pour parer aux rumeurs, ciblez vos influenceurs, qui pourront vous être d’un grand ressort! Mais les ciblez-les AVANT!

La gestion des rumeurs constitue «un art délicat qui dépend de chaque situation. Même la FEMA n’arrive pas à les contre-carrer». Des sociétés ont tout perdu en ne sachant pas ce qu’on disait d’eux, faute de présence 2.0. À mon avis, cela devrait suffire à motiver toutes les organisations à être présentes!

Oufff!! Difficile de vous présenter un résumé, c’est en fait tout un défi ! Vous souhaitez être certain de ne rien manquer? Soyez des nôtres #msguchat, tous les lundi!! 9h heure du Québec et 15h heure de la France. Alors, nous comptons sur vous?