Une crise frappe votre organisation. Un des premiers réflexes auquel vous pensez, est de vous lancer dans plusieurs activités de presse. Qu’il s’agisse de mesures d’urgence ou de crise, de sécurité civile ou de crise dans le secteur privé, si aujourd’hui on regardait les choses sous un angle différent ? Si on s’attardait un peu (plus) à l’interne ?
D’entrée de jeu, comprenons-nous bien : je ne suis pas en train de dire que les relations de presse et la communication à la population n’importent pas. Au contraire ! Évidemment, que je considérerai toujours ces aspects de la communication de crise essentiels. Toutefois, l’interne mérite qu’on s’y attarde sérieusement.
Donner à la communication interne ses lettres de noblesse
Quelle priorité lui accordez-vous ? Est-ce que les membres de votre personnel interne (tous services confondus) ont déjà appris une information concernant votre organisation, dans les médias (traditionnels ou sociaux)? Lors de l’évolution d’une situation de crise vécue «chez vous», avez-vous toujours envisagé communiquer avec l’interne, pour que l’interne connaisse aussi l’état de la situation ? Les moyens employés étaient-ils toujours efficaces ?
J’accorde de plus en plus de temps et d’importance à cet aspect de la communication dans toutes les formations que j’offre. Et à chaque fois, tous reconnaissent qu’ils ont du travail à faire en la matière pour améliorer leur communication interne.
Le meilleur article que j’ai lu sur le sujet, est celui de Didier Heiderich auquel je vous réfère sans tarder. D’ailleurs, il nous suggère de donner la priorité à l’interne. Suggestion à laquelle j’adhère désormais avec conviction. Écrit en 2016, il s’avère encore d’actualité ! Expert de la communication de crise et Président de l’Observatoire International des Crises, j’ai eu le privilège de suivre une formation en gestion de crise (Paris, 2012) avec Didier et sa complice Nathalie. Dans son article, il dresse un portrait si juste de la situation et présente des cas d’école, que le tout saura, sans aucun doute, se faire aidant pour tout type d’organisation au potentiel de crise.
Un des éléments que j’apprécie particulièrement de l’approche proposée par Didier est celle-ci :
faire de son personnel interne, des collaborateurs, des alliés. Aspect qui se construit avec beaucoup d’efforts et sur du long terme, sur lequel on investit idéalement, en amont de la crise. On aura alors l’ambition d’approfondir lorsque la crise surviendra. Cet élément que je qualifierais de phare va au-delà des mots et des communications. En effet, les intentions et la relation de confiance en sont directement au coeur.
D’un point de vue communication publique, en urgence et en crise, il y a un moment déjà que l’on propose de considérer le citoyen comme acteur du plan et de l’urgence, tout en démontrant l’importance d’avoir confiance en ses capacités d’entendre tout type d’informations (même les plus difficiles). Il est maintenant venu le moment de faire de même pour l’interne. Considérer les membres du personnel de l’organisation, de l’entreprise, comme acteur, partie prenante, avec qui on instaure et alimente une réelle relation de confiance. Celle-ci ressentie, vos bases seront donc solides.
Toutefois, ne prenez jamais rien pour acquis ! Il s’agit d’un travail d’amélioration continue, à constamment alimenter, (ré)-évaluer et peaufiner.
Et vous, quelle place accordez-vous à la communication interne ?