Il me fait plaisir de vous présenter l’entretien que j’ai eu avec un directeur des communications municipales, qui se démarque. En effet, Maxime Hébert-Tardif, directeur des communications à la Ville de Drummondville, s’est illustré, en 2016, comme un jeune leader qui transforme le monde municipal au Québec. Ce fut un privilège de collaborer avec lui et son équipe dans la planification de leurs communications d’urgence.
Pour les lecteurs hors Québec : Drummondville est la 14e ville en importance au Québec et compte plus de 75 000 résidents.
Je le remercie grandement de m’avoir fait le cadeau de répondre à mes questions ! Ses réponses vous inspireront assurément.
Q. Dans un premier temps, qu’est-ce qui a motivé votre intention de vouloir préparer les communications d’urgence à Drummondville?
R. Excellente question!
Premièrement, j’orienterais celle-ci en fonction de la désignation d’une Ville comme principale responsable de la gestion de la sécurité civile sur son territoire en vertu de la Loi sur la sécurité civile en vigueur depuis 2001. Donc, dans un souci d’accomplir efficacement notre rôle prédominant en la matière, je jugeais nécessaire d’accorder une importance capitale à la phase de préparation.
Deuxièmement, la ville de Drummondville a développé, au cours des plus récentes années, une véritable culture de sécurité civile. De ce fait, à titre de chef de la mission Communications, il était primordial pour moi de mobiliser mon équipe sur le développement d’un plan de mission concret, adapté et surtout fonctionnel. S’ajoute à ce plan, une multitude d’outils élaborés dans l’objectif de faire mieux, plus rapidement et plus efficacement. Le temps se veut une ressource des plus rares dans un contexte d’intervention de mesures d’urgence. De là, la valeur ajoutée à travailler activement sur une préparation adéquate en vue de pouvoir agir comme réel leader au moment opportun. Tout communicateur a le désir de transmettre la bonne information, au bon public et au bon moment. Simple à dire, mais souvent difficile à réaliser lorsque la préparation s’avère être déficiente ou inexistante, et ceci est encore plus vrai en communication d’urgence.
Bref, je considère la préparation comme une phase déterminante des succès ou des insuccès d’un acteur communicationnel en sécurité civile. Enfin, je ne vous cacherai pas que des expériences antérieures nous ont permis de constater qu’une meilleure préparation aurait amélioré notre exécution sur le plan de la mécanique de transmission d’informations au public.
Q. Pourriez-vous nous expliquer brièvement ce qui a été fait?
R. Dans la phase initiale, nous avons adopté publiquement une Politique municipale de sécurité civile en novembre 2015. Cette Politique se voulait un engagement clair de la ville de Drummondville en matière de sécurité civile. De plus, elle permettait, entre autres, de faire connaître
- le concept de sécurité civile
- les risques identifiés sur le territoire
- le cadre législatif
- les orientations d’action et
- l’Organisation municipale de sécurité civile de Drummondville à la population.
Enfin, la Politique définissait clairement le rôle et les responsabilités de chacun des acteurs en sécurité civile.
Ensuite, nous avons assumé notre rôle clé dans le renforcement de la résilience de notre population en élaborant plusieurs outils communicationnels dont :
- la Trousse 72 h
- le Guide de prévention des incendies et des mesures d’urgence
- le Guide d’information en cas d’inondation.
Ces documents informatifs sont disponibles, en tout temps, en version électronique sur notre site Web et en version imprimée dans nos bâtiments municipaux accessibles au public.
Par ailleurs, nous planifions des campagnes de sensibilisation et des envois ciblés afin de bien informer nos citoyens. Pour agir promptement et en toute diligence lors de situations d’urgence, nous avons structuré nos protocoles d’information, principalement avec l’aide d’un plan de mission étoffé précisant les activités, les fonctions de même que les responsables de l’opérationnalisation. De plus, nous avons inventorié nos moyens de communication destinés à rejoindre les sinistrés, les médias et les citoyens. À cet effet, un ordre de priorité a été établi quant à l’utilisation de chacun des moyens afin de standardiser notre processus d’information. Puis, un bottin des ressources a été conçu de sorte à répertorier à l’intérieur d’un seul et unique document les coordonnées des partenaires de communication en sécurité civile ainsi que celles des médias locaux, régionaux et nationaux. Par ailleurs, des bâtiments publics et parapublics ont été ciblés par notre équipe afin de devenir les centres de presse lors d’un déploiement de mesures d’urgence. Chaque gestionnaire de bâtiment a été joint dans le but de valider la disponibilité des éléments nécessaires à l’aménagement d’un centre de presse.
Enfin, le secret réside également dans la préparation de gabarits et de messages clés à émettre via divers moyens lors de communications d’urgence, par exemple :
- les convocations aux médias
- les communiqués de presse
- les messages diffusés sur le site Web
- sur les médias sociaux
- sur le système d’appels automatisés
- sur le système d’alerte par courriel et SMS
- ainsi que les messages pour la radio.
(NDLR: ce que j’appelle aussi l’approche 360 degrés, intégrant l’ensemble des outils que la Ville utilise, dont une stratégie MSGU).
S’ajoute au contenu rédactionnel uniformisé, la conception graphique de visuels diffusés sur nos différentes plateformes à commencer par les panneaux à affichage numérique et celles mentionnées ci-dessus Pour conclure, je tiens à souligner que nous sommes parvenus à revoir complètement nos communications d’urgence grâce à la vaste expérience, les connaissances et les qualités indéniables de Mme Guylaine Maltais.
Moins d’un an après la mise en place des outils, nous avons observé que vous avez eu à mettre en œuvre vos outils lors de diverses situations d’urgence.
Q. Êtes-vous en mesure d’apprécier les avantages et gains réels de cette planification à la Ville de Drummondville?
R. Il n’y a nul doute que oui. Nous avons observé un gain important en productivité. La rapidité à laquelle nous pouvons maintenant déployer notre mécanique d’information s’avère être remarquable. Lors des deux plus récents déploiements, soit un avis d’ébullition touchant une proportion considérable de la population et une alerte d’inondation en bordure de la rivière Saint-François, nous pouvons confirmer avoir réduit de près de 50 % le temps nécessaire à accomplir les mêmes tâches. Ceci se veut le résultat concret de l’optimisation de nos pratiques et d’une préparation adéquate.
Parlant de préparation, un individu qui connaît très bien son rôle au sein d’une équipe représente un atout de marque. Il peut alors assumer ses fonctions en toute assurance. Il se veut donc un acteur outillé à bien performer dans les circonstances. D’autre part, l’engagement et la mobilisation des membres de l’équipe demeurent un facteur clé de succès, car nous n’avons aucun contrôle sur le moment auquel nous devrons faire face à une situation de communications d’urgence. La répartition des tâches entre les membres de l’équipe a aussi une influence considérable sur le temps de réaction. De pouvoir compter sur une multitude de gabarits spécifiques aux risques identifiés sur le territoire accroît également la productivité de notre équipe. À ce sujet, nous détenons des plans précis de communication pour intervenir lors des aléas suivants :
- canicule
- chaleur accablante
- avis d’ébullition
- inondation
- avis de non-consommation
- panne électrique majeure
- température extrême
Q. Au début mai, la semaine de la sécurité civile sera soulignée d’un bout à l’autre du pays. Qu’auriez-vous envie de dire à ceux qui hésitent à planifier leurs communications d’urgence de manière générale et leurs MSGU, plus spécifiquement?
R. Pour réussir à gérer efficacement une crise ou une situation d’urgence, il faut se donner les moyens de nos ambitions. Ceci commence par
- des campagnes de sensibilisation et de prévention efficaces
- une population informée et outillée
- une préparation adéquate des communications d’urgence.
De plus, tout service des communications doit avoir en sa possession des moyens et des canaux de communication lui permettant de rejoindre les publics visés par ses avis. Trop souvent, la gestion de la sécurité civile se trouve au dernier échelon des priorités d’action d’un service des communications. Osez faire différemment et donnez-vous le défi de vous préparer à faire face à ces impondérables. Une fois structuré, il sera plus facile de voir clair et de réviser annuellement vos plans. Enfin, adhérez à la culture de sécurité civile de votre organisation et réalisez votre préparation de concert avec vos collègues des autres services municipaux qui détiennent une expertise complémentaire à la vôtre.
Monsieur Hébert-Tardif nous a donc fait part des gains réels pour la ville de Drummondville d’avoir préparé, en amont, ses communications d’urgence. Pour ma part, je peux témoigner de la volonté exprimée au cours du processus. Ce qui, donne l’essence pour avancer et se dépasser en tant qu’organisation ayant un rôle à jouer en urgence, telle une municipalité.
Est-ce que, comme la ville de Drummondville, vous pouvez affirmer que votre municipalité est bien préparée et outillée en termes de communication d’urgence ?